Iedereen kent de beroemde uitspraak van Henry Ford; “je kan deze auto in iedere kleur krijgen, zolang die maar zwart is”. Dit weerspiegelt perfect de oude verhoudingen tussen fabrikant en consument. Door internet is die machtsverhouding 180 % gedraaid. Nu is het de consument die bepaalt welke kleur de auto moet hebben en anders trekken we gewoon de stekker uit het bedrijf (zie bijvoorbeeld de ontwikkelingen bij de DSB-Bank).
In de oude economie draaide de hele bedrijfstak op de onwetendheid van de afnemer en consument. Hoe dommer we die konden houden, hoe meer we die een financiële poot konden uitdraaien. Dat een product twee straten verderop voor het halve geld te krijgen was, mocht vooral niet bekend worden. Alternatieve toeleveranciers waren daardoor onvindbaar en alles wat de verkoper zei was waar. Zo bleef de consument wat hij was, een onwetend en onschuldig kindje, waardoor het een zalige kaskoe bleef voor de detaillist en fabrikant.
Met de komst van het internet veranderde deze rol. De consument krijgt met één muisklik direct inzicht in een hele branche. Vergelijkingsites zijn super populairder en deze transparantie maakt de consument tot een zware tegenspeler voor de alleswetende verkoper. Een verkoopgesprek in de winkel kan niet meer gebaseerd zijn op vage sprookjes, want tegenover staat de goed geïnformeerde consument die soms meer inhoudelijke kennis heeft van een product dan de verkoper. Het erge hiervan is, dat dit niet alleen geldt voor Business to Consumer markt maar natuurlijk net zo hard voor de Business to Business wereld.
Doordat de consument meer inzicht heeft in het product, moet de hele communicatie- en verkoopstrategie aangepast worden. Net zo goed een verkooppraatje in een winkel niet meer afdoende is, zal ook de communicatie via het Internet een andere insteek moeten hebben. Traditionele reclamebureaus slaan hierbij de plank flink mis. Een platte website met simpele informatie is inmiddels volstrekt achterhaald, net zoals andere niet relevante gimmicks waarvoor je veel te veel betaalt.
Want niet de fabrikant bepaalt in deze nieuwe wereld de communicatiestroom, maar de consument. Één op de drie Nederlanders zoekt op internet naar informatie over aanbieders, checkt vergelijkingsites en sociale netwerksites. Relevant zijn recensies op het internet, hoe andere afnemers het product of dienst beoordelen. Dit heeft een veel belangrijkere rol dan bijvoorbeeld advertorials, advertenties, commercials of andere traditionele mediavormen.
Om te overleven zal iedere onderneming daarom zijn communicatiestrategie moeten wijzigen. Internet speelt hierbij een dominante en cruciale rol. Een goede website moet natuurlijk alle inhoudelijke informatie geven over een product, zonder direct te verzuipen. E-commerce is dus niet langer het speeltje van de neef van de directeur, maar één van de kernactiviteiten van een bedrijf. Is dat voldoende? Nee! In de communicatiestrategie zal tevens aandacht gegeven moeten worden aan sociale netwerken en hoe deze te beïnvloeden. Wordt een nieuwe Robin Hood en deel al je kennis met je doelgroep. Denk hierbij ook aan Twitter, Facebook en Linkedin. Op die manier wordt de afnemer (on)bewust beïnvloed en omdat de macht bij de consument ligt, is dit van cruciale invloed op de verdere ontwikkeling van een bedrijf. Een consument beweegt namelijk makkelijker zijn muis, dan dat hij zijn winkelwagentje tussen de schappen moet duwen op zoek naar dat ene product. Leve de evoluerende consument en de nieuwe Robin Hoods van het zakenleven.
